Objet et champ d’application

La présente politique s’applique à toute commande passée auprès d’un vendeur par l’intermédiaire de la plateforme AgriZandu, quel que soit le marché temporel choisi : immédiat, du lendemain, hebdomadaire, mensuel ou annuel.

Elle définit les cas donnant droit à un remboursement ou à un remplacement, les délais et la procédure de réclamation à respecter, ainsi que les responsabilités de chacun. Compte tenu de la nature périssable de nos produits agricoles, ses modalités diffèrent de celles applicables aux produits manufacturés.

Définitions

• Produit périssable : denrée fraîche dont la qualité se dégrade rapidement (fruits, légumes, tubercules, produits d’élevage, poissons, produits laitiers).
• Produit non périssable : produit stabilisé pouvant être conservé durablement (céréales, légumineuses sèches, conserves, produits transformés).
• Réclamation : demande de remboursement, de remplacement ou de retour formulée par l’acheteur.
• Non-conformité : écart entre le produit livré et le produit commandé (nature, quantité, qualité, poids, état ou fraîcheur).

Rôle de la Plateforme

AgriZandu agit comme intermédiaire mettant en relation acheteurs et vendeurs. La conformité, la qualité et la fraîcheur des produits relèvent de la responsabilité du vendeur, sauf lorsqu’un produit est vendu directement par AgriZandu.

Soucieuse de la protection des acheteurs, la plateforme met en place cette procédure de réclamation, facilite le dialogue entre les parties et peut intervenir dans le traitement des litiges. Elle peut suspendre le reversement des sommes dues à un vendeur tant qu’une réclamation le concernant est en cours.

Vérification des produits à la réception

Vous êtes invité à vérifier l’état, la nature et la quantité des produits au moment de la livraison, si possible en présence du livreur.

Pour les produits frais, cette vérification est essentielle : elle permet de constater une éventuelle anomalie sans délai. En cas de problème visible (produit abîmé, avarié, quantité manquante ou produit différent), signalez-le immédiatement et conservez-en la preuve, notamment par des photographies prises à la livraison.

Cas ouvrant droit à remboursement ou remplacement

Sous réserve des délais et de la procédure prévus, vous pouvez prétendre à un remboursement ou à un remplacement dans les cas suivants :

• Produit livré avarié, gâté ou impropre à la consommation ;
• Produit non conforme à la commande (nature, variété, qualité ou calibre) ;
• Quantité ou poids livré inférieur à la commande ;
• Produit manquant dans la commande ;
• Absence de livraison dans les délais annoncés ;
• Erreur manifeste imputable au vendeur ou à la plateforme.

Produits non éligibles au retour

En raison de leur nature, les produits périssables ne peuvent, en principe, être retournés physiquement une fois livrés et acceptés, l’hygiène et la sécurité alimentaire s’y opposant. Votre droit s’exerce alors sous forme de remboursement ou de remplacement, et non de retour.

Ne donnent pas lieu à remboursement, sauf non-conformité avérée : les produits mal conservés après livraison, les produits déjà consommés en grande partie, les produits préparés sur mesure, et les simples changements d’avis sans non-conformité.

Délais de réclamation

Afin de garantir un traitement équitable et de tenir compte de la nature des produits, les délais de réclamation sont les suivants :

Toute réclamation introduite au-delà de ces délais pourra être refusée, sauf circonstances exceptionnelles justifiées.

Procédure de réclamation

Pour introduire une réclamation :

• Contactez le service client (e-mail ou WhatsApp) ou votre espace client, en indiquant le numéro de commande ;
• Décrivez précisément le problème (produit concerné, nature du défaut, quantité) ;
• Joignez les preuves : photographies du produit et de l’emballage, preuve d’achat ;
• Conservez le produit en l’état jusqu’à la clôture, sauf risque sanitaire immédiat.

Preuves à fournir

La recevabilité d’une réclamation dépend de preuves suffisantes. Fournissez, dans la mesure du possible, une ou plusieurs photographies claires du produit, prises rapidement après la livraison, ainsi que la référence de votre commande.

La plateforme et le vendeur peuvent demander tout élément complémentaire. À défaut de preuve suffisante, la réclamation pourra être écartée.

Traitement de la réclamation et décision

Dès réception d’une réclamation complète, nous en accusons réception et procédons à son examen avec le vendeur concerné, dans les meilleurs délais.

Vous êtes ensuite informé de la décision : acceptation totale, partielle ou rejet, avec les motifs. En cas d’acceptation, vous est proposé, selon le cas, le remplacement du produit ou le remboursement du prix des produits concernés, à l’exclusion des frais de port, de livraison et de transport (voir l’article 15).

Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accordé, il est effectué en principe par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, notamment par mobile money.

Le montant remboursé correspond exclusivement au prix des produits concernés (produits non conformes, avariés, manquants ou non livrés). Les frais de port, de livraison ou de transport ne sont jamais inclus dans le remboursement : ils ne sont en aucun cas remboursés (voir l’article 15). Le délai de versement peut dépendre de l’opérateur de paiement mobile.

Remplacement des produits

Lorsque c’est possible et à votre convenance, nous pouvons privilégier le remplacement du produit non conforme par un produit identique ou équivalent, plutôt que son remboursement.

Le remplacement s’effectue sans frais supplémentaires lorsque la non-conformité est avérée et imputable au vendeur ou à la plateforme. Les modalités et délais sont convenus au cas par cas.

Non-livraison, retard et livraison incomplète

En cas d’absence totale de livraison imputable au vendeur ou au transporteur, vous pouvez demander le remboursement du prix des produits commandés. Conformément à l’article 15, les frais de port, de livraison ou de transport ne sont pas remboursés.

En cas de livraison incomplète, le remboursement ou le remplacement porte sur les seuls produits manquants. En cas de retard, nous recherchons une solution amiable en tenant compte du caractère périssable des produits.

Marchés à terme et produits en promotion

Pour les commandes portant sur un marché à terme (du lendemain, hebdomadaire, mensuel, annuel), les conditions particulières de réservation, d’annulation et de remboursement propres à chaque marché sont précisées à la commande et priment sur les dispositions générales.

Les produits en promotion bénéficient des mêmes droits en cas de non-conformité ; le remboursement s’effectue alors sur la base du prix effectivement payé.

Frais de port, de livraison et de transport (non remboursables)

Les frais de port, de livraison ou de transport correspondent à une prestation d’acheminement réalisée par le vendeur ou par un transporteur. Ils rémunèrent un service distinct du prix du produit et, à ce titre, ne sont en aucun cas remboursés, y compris lorsque le produit fait l’objet d’un remboursement, d’un remplacement ou d’un retour.

Dès lors que la commande a été prise en charge en vue de son acheminement, la prestation de transport est réputée exécutée et son coût est définitivement acquis au transporteur ou au vendeur, indépendamment du sort réservé au produit. Le remboursement éventuel porte donc uniquement sur le prix des produits concernés, à l’exclusion de tous frais de port, de livraison et de transport, ainsi que des éventuels frais de service ou de traitement.

Le transporteur ou le livreur a pour seule et unique mission d’acheminer la marchandise du vendeur jusqu’à l’acheteur. Sa prestation est autonome : elle est indépendante de la qualité, de la conformité, de la fraîcheur ou de la nature du produit transporté. Le transporteur n’est ni le vendeur ni le producteur et n’intervient pas dans la relation commerciale portant sur le produit lui-même ; son intervention se limite au déplacement physique de la marchandise.

Dès lors qu’il a effectué le déplacement et remis, ou tenté de remettre, la marchandise à l’adresse indiquée, le transporteur a rempli son obligation. Sa rémunération lui est due au titre du service effectivement accompli, à la juste mesure de ce service, et quel que soit le sort réservé ensuite au produit (remboursement, remplacement ou retour). C’est la raison pour laquelle les frais de transport, qui rétribuent ce service rendu, restent définitivement acquis et ne peuvent donner lieu à aucun remboursement.

Lorsque, à titre exceptionnel, le retour d’un produit non périssable est autorisé, les éventuels frais de retour sont à la charge de la partie responsable de la non-conformité ; ils restent à votre charge si le retour résulte d’un motif qui vous est imputable. En toute hypothèse, les frais de port initiaux demeurent non remboursables.

Les présentes stipulations s’appliquent sans préjudice des dispositions légales impératives éventuellement plus favorables au consommateur.

Prévention des abus et de la fraude

Cette politique protège les acheteurs de bonne foi. Toute réclamation abusive, répétée sans fondement, ou reposant sur des éléments inexacts ou falsifiés, pourra être rejetée.

La plateforme se réserve le droit de prendre toute mesure appropriée à l’encontre des utilisateurs usant de la procédure de manière frauduleuse, pouvant aller jusqu’à la suspension du compte.

Responsabilités respectives

Le vendeur est responsable de la conformité, de la qualité et de la bonne exécution de la commande qu’il accepte, et supporte les conséquences financières des remboursements résultant d’une non-conformité qui lui est imputable.

La plateforme est responsable du bon fonctionnement du service d’intermédiation et du traitement diligent des réclamations, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.

Règlement amiable des litiges

En cas de désaccord persistant entre l’acheteur et le vendeur, la plateforme s’efforce de faciliter un règlement amiable, en recueillant les observations de chaque partie et en proposant une solution équitable.

Les parties s’engagent à privilégier la voie amiable avant tout recours contentieux.

Droit applicable et juridiction

La présente politique est régie par le droit en vigueur en République Démocratique du Congo, ainsi que, le cas échéant, par les actes uniformes de l’OHADA applicables.

À défaut de règlement amiable, tout litige relève de la compétence des juridictions compétentes de la République Démocratique du Congo.

Modification de la politique

La plateforme peut modifier la présente politique à tout moment, afin de l’adapter aux évolutions légales, réglementaires ou opérationnelles. La version applicable est celle en vigueur à la date de la commande.

Toute modification substantielle est portée à la connaissance des utilisateurs, notamment par publication sur la plateforme.

Contact

Pour toute question relative à un remboursement, à un remplacement ou à un retour, contactez notre service client :